چرا برخی از مشتریان ما به شدت راضی اند و برخی دیگر به شدت ناراضی تا حدی که تصمیم میگیرند دیگر خرید نکنند و دیگران را نیز منصرف کنند؟ نکته جالب آن است که احساس نارضایتی اغلب در اثر یک اتفاق بزرگ ایجاد نمی‌شود بلکه نتیجه چند نا رضایتی بسیار کوچک است که تجمع این اتفاقات کوچک ذهنیتی منفی در مخاطب ایجاد می‌کند.

کسب و کاری با خدمات نامطلوب

فرض کنید وارد یک شرکت شده‌اید تا خریدی انجام دهید. با منشی‌ای روبرو می‌شوید که بدون توجه به ورود شما به صحبت تلفنی خود ادامه می‌دهد. پس از چند دقیقه که مکالمه تلفنی تمام شد از شما می‌پرسد با چه کسی کار دارید و اعلام می‌کند باید منتظر بمانید. منشی شما را دعوت به نشستن بر صندلی‌های مهمان نمی‌کند و شما همانجا ایستاده‌اید. پس از چند دقیقه احساس می‌کنید که هوا بسیار گرم است و درخواست یک لیوان آب می‌کنید منشی با بی‌توجهی می‌گوید اگر آب می‌خواهید به مغازه روبروی شرکت مراجعه کنید

کسب و کاری با خدماتی عالی

عکس این موضوع نیز صادق است. یعنی اثر تجمعی چند توجه مناسب به مشتری می‌تواند نتیجه‌ای بسیار بزرگ و لذت بخش داشته باشد. همان مورد قبلی را یک بار دیگر تصور کنید با این تفاوت که به محض ورود، منشی سلام می‌کند و از شما دعوت می‌کند که بنشینید. پس از چند دقیقه آب‌میوه‌ای خنک به شما تعارف می‌شود. هوا بسیار خنک و مطبوع است و با خوشرویی دعوت می‌شوید وارد اتاق مدیر شوید. در این حالت هم اتفاق بزرگی رخ نداده است. ولی اثر تجمعی چند مورد خوشایند کوچک باعث ایجاد رضایت بسیار زیاد می‌شود.
به کوچک ترین مواردی که می‌تواند بر ذهنیت مشتری از کارتان اثر بگذارد اهمیت بدهید. از تمام همکاران بخواهید پیشنهاداتی برای ایجاد احساسی بهتر در مشتری بدهند.مشکلات کوچک را کم اهمیت نپندارید  چون ممکن است تجمع آنها باعث نارضایتی شدید مشتری شود.